{"id":1070,"date":"2020-12-04T08:28:00","date_gmt":"2020-12-04T07:28:00","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.lexsys.de\/?p=1070"},"modified":"2024-09-19T08:31:55","modified_gmt":"2024-09-19T06:31:55","slug":"hoechste-zeit-ihre-faqs-loszuwerden-nicht-so-eilig","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexsys.de\/de\/hoechste-zeit-ihre-faqs-loszuwerden-nicht-so-eilig\/","title":{"rendered":"H\u00f6chste Zeit, Ihre FAQs loszuwerden? Nicht so eilig\u202f…!"},"content":{"rendered":"\n

Wir alle kennen diese Situation: Es gibt ein neues Produkt oder einen neuen Service, und wir suchen verzweifelt nach Informationen zu seinem Gebrauch. Wir haben jede Menge Fragen, und die Antworten brauchen wir SOFORT! Aber jeder, der schon einmal technischen Support in Anspruch nehmen musste, wei\u00df: Der Unterschied zwischen dem, was Sie als K\u00e4ufer wissen wollen<\/strong><\/em>, und dem, was Sie nach Ansicht des Verk\u00e4ufers wissen wollen<\/strong><\/em>, kann den entscheidenden Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem unzufriedenen Kunden ausmachen.<\/p>\n\n\n\n

Warum sind wir also als Autoren, wenn wir selbst den aktiven Part \u00fcbernehmen \u2013also nicht Kunde sind, sondern selbst Inhalte f\u00fcr einen Kunden entwickeln \u2013 offensichtlich nicht in der Lage, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu liefern?<\/p>\n\n\n\n

Zu Recht wird mit Kritik an den allgegenw\u00e4rtigen \u201eFAQ\u201c-Seiten der Websites nicht gespart: \u201eFAQs\u201c, kurz f\u00fcr \u201eFrequently Asked Questions\u201c (H\u00e4ufig gestellte Fragen), f\u00fchrten die Kunden oft von \u201egewusst wo\u201c nach \u201enirgendwo hin\u201c, meinen Kritiker. Die meisten FAQ-Seiten enthielten \u00fcberhaupt keine \u201eh\u00e4ufig gestellten\u201c Fragen \u2013 vielmehr dienten sie als eine Art Abladeplatz f\u00fcr die \u201eh\u00e4ufig vermuteten\u201c Fragen, von denen die Produktteams annehmen, dass die Kunden Antworten darauf w\u00fcnschen. Mit den Worten von James Hupp, einem Content-Strategen mit leitender Position in der US-Regierungsbeh\u00f6rde\u202f18F: \u201eMit FAQs k\u00f6nnen Sie zeigen, dass Sie sich dar\u00fcber Gedanken gemacht haben, was Ihre Nutzer wissen sollten \u2013 wobei Sie sich aber keine Gedanken \u00fcber Ihre Nutzer gemacht haben.\u201c <\/p>\n\n\n\n

In der Tat gibt es viele gute Anl\u00e4sse, wann Sie Ihre FAQs \u00fcber Bord werfen sollten:<\/p>\n\n\n\n

Sie sind alt<\/a> \u2013 ein \u00dcberbleibsel aus den Anfangstagen des Internets, als sich die Inhalte noch mehr mit den Unternehmen selbst als mit ihren Kunden befassten. Sie werden nicht gut gepflegt<\/a>, weil sie in vielen F\u00e4llen f\u00fcr eine neue Website einmal angelegt und anschlie\u00dfend ignoriert werden, obwohl das Unternehmen sein Vertriebs- und Servicegesch\u00e4ft weiterentwickelt. Oder \u2013 noch schlimmer \u2013 die FAQs werden zu langsam aktualisiert, um mit den Entwicklungen Schritt zu halten<\/a>. Statt sie richtig zu pflegen, l\u00e4sst man sie zu langen, unsortierten Listen anwachsen, in denen die banale Fragen den gleichen Stellenwert wie die wirklich wichtigen haben.<\/p>\n\n\n\n

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Wenn die FAQ-Seiten, die Sie Ihren eigenen Kunden anbieten, so aussehen, dann sollten Sie aufh\u00f6ren, diesen Beitrag zu lesen, und uns anrufen: Wir helfen Ihnen gerne bei der Entwicklung der richtigen Web-Inhalte, mit denen Sie den Kundenservice Ihrer Marke verbessern k\u00f6nnen \u2013 und dies weltweit.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Wenn Sie nicht der Meinung sind, Ihre FAQs eliminieren zu m\u00fcssen, keine Sorge: Sie sind in bester Gesellschaft. Amazon, Siemens, Google, Apple \u2013 sie alle haben eine FAQ-Seite, wenn nicht sogar mehrere! Und in der Tat spielen FAQ-Seiten trotz der genannten Aspekte auf den Websites der weltweit f\u00fchrenden Unternehmen weiterhin eine wichtige Rolle.<\/p>\n\n\n\n

Was k\u00f6nnen Sie also von ihnen lernen, um Ihre eigenen FAQs f\u00fcr die Kunden nutzbringender zu gestalten? <\/p>\n\n\n\n

Mit FAQs zur erfolgreichen Suchmaschinen-Optimierung (SEO) <\/p>\n\n\n\n

Laut dem Search Engine Journal geh\u00f6ren die FAQ-Seiten \u2013 neben der Startseite und der Kontaktseite \u2013 zu den neun wichtigsten Seiten einer Website mit der gr\u00f6\u00dften Bedeutung f\u00fcr die Suchergebnisse<\/a>. Der Hauptgrund hierf\u00fcr ist der zunehmende Stellenwert der \u201eRich Answer Boxes\u201c von Google. \u201eFAQ-Seiten sind wie geschaffen daf\u00fcr, Ihre Inhalte in dieser begehrten Box als Suchergebnissen erscheinen zu lassen\u201c, erl\u00e4utert Stoney G. deGeyter, Vice President for Search and Advertising bei der Karcher Group. Google bietet sogar Tools an, mit denen Webentwickler ihre FAQ-Daten so strukturieren k\u00f6nnen<\/a>, dass sie die optimalen Suchergebnisse liefern.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

\u00dcberpr\u00fcfen Sie die Performance Ihrer FAQs <\/h2>\n\n\n\n

Die US-amerikanische Verbraucherschutzbeh\u00f6rde Consumer Financial Protection Bureau liefert mit ihrem FAQ-Tool \u201eAskCFPB\u201c Antworten auf Tausende von Fragen zu einer F\u00fclle von Themen, die von Autokrediten bis hin zu Hypotheken reichen. In einem Interview mit Digital.gov<\/a> gab der damalige Produktmanager Ashley Gordon an, der meiste Traffic werde von nur 10 bis 15\u202fProzent des Content angezogen. \u201eIn einem dreistufigen Prozess versuchen wir herauszufinden, warum einige Fragen mehr Traffic erhalten als andere\u201c, erl\u00e4uterte Gordon. \u201eZus\u00e4tzlich m\u00fcssen wir bei einer \u00c4nderung der relevanten Bestimmungen auch unsere zugeh\u00f6rigen Inhalte \u00fcberpr\u00fcfen. Beispielsweise haben wir 300\u202fFragen zum Thema Hypotheken, von denen viele in naher Zukunft aktualisiert werden m\u00fcssen.\u201c Neben der Verbesserung der Suchergebnisse kann ein Audit Ihrer FAQs auch dabei helfen, die Problempunkte aufzusp\u00fcren und zu beseitigen, die sich negativ auf die Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auswirken. <\/p>\n\n\n\n

H\u00f6ren Sie Ihren Nutzern zu (und beantworten Sie ihre Fragen) <\/h2>\n\n\n\n

Steve Krug, Autor des Web-Usability-Bestsellers Don\u2019t Make Me Think, hat die Sache auf den Punkt gebracht: \u201eWenn Sie eine Site erstellen, ist es Ihre Aufgabe, die Fragezeichen loszuwerden.\u201c Machen Sie nicht den Fehler, eine FAQ-Seite zu erstellen, die mehr erz\u00e4hlt als Fragen beantwortet. Wenn man Googles Rich Answer Boxes als Ma\u00dfstab verwendet, dann scheinen die Kunden in der Tat prim\u00e4r an schnellen, einfachen Antworten auf ihre dringendsten Fragen interessiert zu sein. Ihre Aufgabe ist es also, daf\u00fcr zu sorgen, dass die Antworten f\u00fcr Ihre Kunden leicht auffindbar und hilfreich sind \u2013 und zwar unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um die Informationsbeschaffung vor einem Kauf oder um sp\u00e4tere Support-Fragen handelt. Diese Investition bei der Entwicklung der FAQ-Seite kann sp\u00e4ter von unsch\u00e4tzbarem Nutzen sein, weil sie den Kunden vermittelt, dass Ihr Unternehmen sich bereits aktiv um ihre Anliegen bem\u00fcht. Die Usability-Beratungsfirma Nielsen Norman Group<\/a> meint dazu: \u201eDer Informationsfluss in und aus den FAQs zeigt den Besuchern, dass Vertrieb, Marketing, Kundendienst und UX den vollen \u00dcberblick \u00fcber die aktuellen Fragen der Kunden haben.\u201c <\/p>\n\n\n\n

In diesem Zusammenhang m\u00f6chten wir gerne auch von Ihnen h\u00f6ren, welche Erfahrungen Sie mit FAQs gemacht haben. Erz\u00e4hlen Sie es uns unten in den Kommentaren oder rufen Sie uns an, um sich bei Ihren eigenen FAQs unterst\u00fctzen zu lassen! <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Denken Sie dar\u00fcber nach, Ihre FAQs wegzuwerfen? Vielleicht sollten Sie zweimal dar\u00fcber nachdenken, bevor Sie das tun!<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":1071,"comment_status":"open","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[32],"tags":[],"class_list":["post-1070","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-content-creation-en"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1070","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1070"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1070\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1073,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1070\/revisions\/1073"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1071"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1070"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1070"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/lexsys.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1070"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}