Chatbots: Das sollten Sie wissen

Seit der Gründung von Lexsys vor etwa 25 Jahren sind uns viele technologische Entwicklungen begegnet. Als Sprachdienstleister und Content-Anbieter sind wir besonders von Chatbots mit künstlicher Intelligenz fasziniert, die natürliche Sprache verstehen – zweifellos eine der spannendsten Entwicklungen der vergangenen Jahre. Sie sind das perfekte Beispiel dafür, wie High-Tech und sprachliche Expertise Hand in Hand gehen. 

In diesem Artikel besprechen wir: 

• was Chatbots sind und wie sie funktionieren 

• welche Vorteile sie bieten  

• was einen guten Chatbot ausmacht und 

• welche technischen und linguistischen Herausforderungen sie bieten. 

Was ist ein Chatbot? 

Der Begriff Chatbot bezeichnet einen Roboter, mit dem Menschen chatten können und der ihre Fragen beantwortet, die sie entweder eingetippt oder gesprochen haben. Bei ganz modernen Chatbots kommt dafür künstliche Intelligenz zum Einsatz. 

Chatbots sind aus unserem Alltag inzwischen nicht mehr wegzudenken. Sie sind oft als Chatfenster in Websites eingebettet und beantworten schnell unsere dringenden Fragen, sie begegnen uns in Instant-Messaging-Anwendungen wie Facebook Messenger oder WhatsApp und sie erleichtern uns als digitale Assistenten wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon das Leben.  

Wie funktioniert ein Chatbot? 

Es gibt zwei grundlegende Arten von Chatbots: 

• Regelbasierte Chatbots sind so programmiert, dass sie die Frage X mit Antwort Y beantworten, aber sie verstehen keine Sprache und ihr Einsatzspektrum ist recht begrenzt. Sie greifen auf eine Datenbank zu, um die Text- oder Spracheingaben der Anwender zu verstehen. Die eingegebenen Fragen werden dabei in ihre Einzelteile zerlegt und nach gewissen Regeln verarbeitet. 

• Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) hingegen nutzen natürliche Sprachverarbeitung, was auch als Natural Language Processing (NLP) bezeichnet wird. Sie verstehen die Eingabe der Nutzer, lernen kontinuierlich hinzu und werden somit stetig besser. Sie können nicht nur einfache Fragen beantworten, sondern auch Termine vereinbaren oder absagen und sogar autonom Rechnungen versenden. 

Die Vorteile von Chatbots 

Unternehmen wie Kunden profitieren von Chatbots. Sie sind kein Ersatz für einen persönlichen Kundenservice, aber eine hervorragende Ergänzung. Die Vorteile von Chatbots sind vielfältig: 

• Sie bieten eine menschenähnliche Kundenbetreuung rund um die Uhr auch außerhalb normaler Betriebszeiten. 

• Sie beantworten häufig gestellte Fragen (FAQ) und entlasten somit den Kundendienst. 

• Sie kommunizieren mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen und führen diese Daten oft an einem Ort, wie einem CRM-System zusammen, womit Mitarbeiter verschiedener Abteilungen darauf Zugriff erhalten. 

• Sie qualifizieren Leads und sorgen dafür, dass nur aussichtsreiche Kandidaten an den Vertrieb weitergeleitet werden. 

Was sollte ein guter Chatbot können? 

Damit Unternehmen von Chatbots profitieren, sollten diese jedoch gewisse Voraussetzungen erfüllen. Wenn ein Chatbot eine Frage mehrmals mit „Es tut mir leid, ich kann dir leider nicht helfen“ beantwortet, werden die (potenziellen) Kunden schnell abspringen. 

Computerlinguistik: Natürliche Sprachverarbeitung 

Intelligente oder KI-gesteuerte Chatbots sind in der Lage, natürliche Sprache zu verarbeiten. Diese Chatbots verstehen sowohl geschriebene als auch gesprochene menschliche Sprache, können diese nachahmen und einfache, automatisierte Aufgaben ausführen. 

Im Deutschen wird dieses Fachgebiet – eine Schnittstelle zwischen Sprachwissenschaft und Informatik – auch als Computerlinguistik oder linguistische Datenverarbeitung bezeichnet. 

Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz wandelt die menschlichen Eingaben zuerst in Äußerungen und Intentionen um. Nachdem er den Zweck der Nachricht identifiziert hat, ermittelt er eine passende Antwort und gibt diese über denselben Kanal aus. Dieser Prozess wird bis zum Abschluss der Unterhaltung wiederholt. 

Die natürliche Sprachverarbeitung durchläuft im Wesentlichen den gleichen Prozess, der sich je nach Modell leicht unterscheidet. Wikipedia nennt auf seiner Seite das Saarbrücker Pipelinemodell bestehend aus 6 Schritten: 

1. Spracherkennung: Im Fall von gesprochener Sprache wird die Eingabe zuerst in Textform umgewandelt. 
2. Tokenisierung: Der eingegebene Satz wird in Wörter und Satzgruppen segmentiert 
3. Morphologische Analyse: Personalformen und Fallmarkierungen werden analysiert und die Wörter auf ihre Grundform reduziert. 
4. Syntaktische Analyse: Die einzelnen Wörter werden auf ihre strukturelle Funktion analysiert wie zum Beispiel Subjekt, Objekt, Artikel, Verb usw. 
5. Semantische Analyse: Den Sätzen oder Satzteilen wird eine Bedeutung zugewiesen. 
6. Dialog- und Diskursanalyse: Die Beziehung zwischen aufeinander folgenden Sätzen wird erkannt. 

Umgang mit Grammatik- und Rechtschreibfehlern 

Chatbots sollten außerdem grammatikalisch falsche Eingaben und Rechtschreibfehler verstehen können, mit Akzenten von Nicht-Muttersprachlern und auch mit lokalen Dialekten umgehen können. Nicht jeder spricht perfekt Hochdeutsch und gerade beim schnellen Tippen auf dem Handy schleichen sich schnell Rechtschreibfehler ein. 

Chatbots: So kommen Technik und Linguistik zusammen 

Dank den Fortschritten im Bereich Deep Learning und maschinelles Lernen können die dem Chatbot zugrunde liegenden Algorithmen menschliche Sprache und die beabsichtigte Intention jetzt viel besser und schneller verstehen. 

Nehmen wir ein einfaches Beispiel für die Wettervorhersage an. Es gibt unzählige Möglichkeiten und Varianten, wie jemand danach fragen könnte: 

• „Wie wird morgen das Wetter?“ 

• „Wird es morgen regnen?“ 

• „Wird es am Dienstag regnen?“ 

• „Brauche ich morgen einen Regenschirm?“ 

• „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass es morgen regnet?“ 

• „Regnet’s morgen?“ 

Der Chatbot benötigt neben einem umfassenden Vokabular für jede Situation auch eine große Bandbreite an syntaktischer Struktur und ein Verständnis zu unterschiedlichen Ausdrucksweisen und möglichen Registern – von formell bis informell. In diesem Beispiel benötigt der Chatbot auch Daten zum Standort des Benutzers. 

Chatbots müssen daher auf eine umfangreiche Datenbank mit einer großen Sammlung an Sätzen, die das Gleiche bedeuten, aber unterschiedlich Ausdrucksweisen verwenden, zurückgreifen können. Kein leichtes Unterfangen! Ein guter Chatbot sollte mindestens 50 Ausdrücke für eine Intention besitzen. 

Die folgenden zwei Sprachexperten sind maßgeblich an der Gestaltung eines Chatbots beteiligt und sorgen für seine Benutzerfreundlichkeit: 

• Ein Conversation Designer gibt dem Chatbot eine Stimme, entwirft den Ablauf einer Konversation und schreibt den entsprechenden Text. Er entwickelt zudem die Persönlichkeit des Chatbots und legt fest, ob dieser formell oder informell antwortet, Humor besitzt oder Slang benutzt. 

• Computational Linguists sind die Macher hinter einem Chatbot. Sie entwickeln die lexikalischen Ressourcen für den Chatbot in einer bestimmten Sprache. Der Begriff Lexikon bezieht sich auf das spezifische Vokabular eines Unternehmens und seiner Industrie sowie auf den gesamten allgemeinen Sprachwortschatz eines Landes. Ein Chatbot für Autohändler unterscheidet sich daher stark von einem Chatbot für Friseursalons.

Lexsys: Ihr zuverlässiger Partner für Ihre Chatbot-Projekte  

Als vielseitiger Content-Anbieter und Sprachdienstleister beraten wir Unternehmen bei ihren Kommunikationsherausforderungen. Wir sprechen die Sprache Ihrer Kunden und sorgen dafür, dass Ihre Botschaft perfekt bei Ihrem Publikum ankommt – einschließlich der Intention von Chatbots. 

Wir möchten gern Ihre Meinung und Erfahrung zu Chatbots hören und freuen uns auf Ihre Kommentare. 

Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Lexsys Sie bei Ihren Chatbot-Herausforderungen unterstützen kann? Kontaktieren Sie uns noch heute und vereinbaren Sie ein Beratungsgespräch.