Höchste Zeit, Ihre FAQs loszuwerden? Nicht so eilig ...!

Wir alle kennen diese Situation: Es gibt ein neues Produkt oder einen neuen Service, und wir suchen verzweifelt nach Informationen zu seinem Gebrauch. Wir haben jede Menge Fragen, und die Antworten brauchen wir SOFORT! Aber jeder, der schon einmal technischen Support in Anspruch nehmen musste, weiß: Der Unterschied zwischen dem, was Sie als Käufer wissen wollen, und dem, was Sie nach Ansicht des Verkäufers wissen wollen, kann den entscheidenden Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem unzufriedenen Kunden ausmachen.

Warum sind wir also als Autoren, wenn wir selbst den aktiven Part übernehmen –also nicht Kunde sind, sondern selbst Inhalte für einen Kunden entwickeln – offensichtlich nicht in der Lage, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu liefern?

Zu Recht wird mit Kritik an den allgegenwärtigen „FAQ“-Seiten der Websites nicht gespart: „FAQs“, kurz für „Frequently Asked Questions“ (Häufig gestellte Fragen), führten die Kunden oft von „gewusst wo“ nach „nirgendwo hin“, meinen Kritiker. Die meisten FAQ-Seiten enthielten überhaupt keine „häufig gestellten“ Fragen – vielmehr dienten sie als eine Art Abladeplatz für die „häufig vermuteten“ Fragen, von denen die Produktteams annehmen, dass die Kunden Antworten darauf wünschen. Mit den Worten von James Hupp, einem Content-Strategen mit leitender Position in der US-Regierungsbehörde 18F: „Mit FAQs können Sie zeigen, dass Sie sich darüber Gedanken gemacht haben, was Ihre Nutzer wissen sollten – wobei Sie sich aber keine Gedanken über Ihre Nutzer gemacht haben.“ 

In der Tat gibt es viele gute Anlässe, wann Sie Ihre FAQs über Bord werfen sollten:

Sie sind alt – ein Überbleibsel aus den Anfangstagen des Internets, als sich die Inhalte noch mehr mit den Unternehmen selbst als mit ihren Kunden befassten. Sie werden nicht gut gepflegt, weil sie in vielen Fällen für eine neue Website einmal angelegt und anschließend ignoriert werden, obwohl das Unternehmen sein Vertriebs- und Servicegeschäft weiterentwickelt. Oder – noch schlimmer – die FAQs werden zu langsam aktualisiert, um mit den Entwicklungen Schritt zu halten. Statt sie richtig zu pflegen, lässt man sie zu langen, unsortierten Listen anwachsen, in denen die banale Fragen den gleichen Stellenwert wie die wirklich wichtigen haben.

Wenn die FAQ-Seiten, die Sie Ihren eigenen Kunden anbieten, so aussehen, dann sollten Sie aufhören, diesen Beitrag zu lesen, und uns anrufen: Wir helfen Ihnen gerne bei der Entwicklung der richtigen Web-Inhalte, mit denen Sie den Kundenservice Ihrer Marke verbessern können – und dies weltweit.

Wenn Sie nicht der Meinung sind, Ihre FAQs eliminieren zu müssen, keine Sorge: Sie sind in bester Gesellschaft. Amazon, Siemens, Google, Apple – sie alle haben eine FAQ-Seite, wenn nicht sogar mehrere! Und in der Tat spielen FAQ-Seiten trotz der genannten Aspekte auf den Websites der weltweit führenden Unternehmen weiterhin eine wichtige Rolle.

Was können Sie also von ihnen lernen, um Ihre eigenen FAQs für die Kunden nutzbringender zu gestalten? 

Mit FAQs zur erfolgreichen Suchmaschinen-Optimierung (SEO) 

Laut dem Search Engine Journal gehören die FAQ-Seiten – neben der Startseite und der Kontaktseite – zu den neun wichtigsten Seiten einer Website mit der größten Bedeutung für die Suchergebnisse. Der Hauptgrund hierfür ist der zunehmende Stellenwert der „Rich Answer Boxes“ von Google. „FAQ-Seiten sind wie geschaffen dafür, Ihre Inhalte in dieser begehrten Box als Suchergebnissen erscheinen zu lassen“, erläutert Stoney G. deGeyter, Vice President for Search and Advertising bei der Karcher Group. Google bietet sogar Tools an, mit denen Webentwickler ihre FAQ-Daten so strukturieren können, dass sie die optimalen Suchergebnisse liefern.

Überprüfen Sie die Performance Ihrer FAQs 

Die US-amerikanische Verbraucherschutzbehörde Consumer Financial Protection Bureau liefert mit ihrem FAQ-Tool „AskCFPB“ Antworten auf Tausende von Fragen zu einer Fülle von Themen, die von Autokrediten bis hin zu Hypotheken reichen. In einem Interview mit Digital.gov gab der damalige Produktmanager Ashley Gordon an, der meiste Traffic werde von nur 10 bis 15 Prozent des Content angezogen. „In einem dreistufigen Prozess versuchen wir herauszufinden, warum einige Fragen mehr Traffic erhalten als andere“, erläuterte Gordon. „Zusätzlich müssen wir bei einer Änderung der relevanten Bestimmungen auch unsere zugehörigen Inhalte überprüfen. Beispielsweise haben wir 300 Fragen zum Thema Hypotheken, von denen viele in naher Zukunft aktualisiert werden müssen.“ Neben der Verbesserung der Suchergebnisse kann ein Audit Ihrer FAQs auch dabei helfen, die Problempunkte aufzuspüren und zu beseitigen, die sich negativ auf die Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden auswirken. 

Hören Sie Ihren Nutzern zu (und beantworten Sie ihre Fragen) 

Steve Krug, Autor des Web-Usability-Bestsellers Don’t Make Me Think, hat die Sache auf den Punkt gebracht: „Wenn Sie eine Site erstellen, ist es Ihre Aufgabe, die Fragezeichen loszuwerden.“ Machen Sie nicht den Fehler, eine FAQ-Seite zu erstellen, die mehr erzählt als Fragen beantwortet. Wenn man Googles Rich Answer Boxes als Maßstab verwendet, dann scheinen die Kunden in der Tat primär an schnellen, einfachen Antworten auf ihre dringendsten Fragen interessiert zu sein. Ihre Aufgabe ist es also, dafür zu sorgen, dass die Antworten für Ihre Kunden leicht auffindbar und hilfreich sind – und zwar unabhängig davon, ob es sich um die Informationsbeschaffung vor einem Kauf oder um spätere Support-Fragen handelt. Diese Investition bei der Entwicklung der FAQ-Seite kann später von unschätzbarem Nutzen sein, weil sie den Kunden vermittelt, dass Ihr Unternehmen sich bereits aktiv um ihre Anliegen bemüht. Die Usability-Beratungsfirma Nielsen Norman Group meint dazu: „Der Informationsfluss in und aus den FAQs zeigt den Besuchern, dass Vertrieb, Marketing, Kundendienst und UX den vollen Überblick über die aktuellen Fragen der Kunden haben.“ 

In diesem Zusammenhang möchten wir gerne auch von Ihnen hören, welche Erfahrungen Sie mit FAQs gemacht haben. Erzählen Sie es uns unten in den Kommentaren oder rufen Sie uns an, um sich bei Ihren eigenen FAQs unterstützen zu lassen!